آلاء شيحه 
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني لعام 2025، وذلك في إطار حرصه على حماية حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة في السوق المصري.
وأوضح التقرير أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والهاتف الثابت والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، إلى جانب نسب وسرعات استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
وأشار الجهاز إلى تلقي 139,405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025 عبر قنوات متعددة، شملت مركز الاتصال (155)، والتطبيق الإلكتروني My NTRA، والموقع الرسمي، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب، ومنصات التواصل الاجتماعي. وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة قدره 0.86 يوم.
توزيع الشكاوى
الهاتف المحمول: 64,099 شكوى (46%)
الإنترنت الثابت: 45,114 شكوى (32%)
الهاتف الثابت: 27,210 شكوى (20%)
أجهزة المحمول: 2,982 شكوى (2%)
كما تم تلقي 88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال، مقابل نسب محدودة عبر القنوات الرقمية المختلفة.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغت نسبة الاستجابة 100% بمتوسط زمن 2.7 يوم، وجاءت أبرز الشكاوى:
56% مشكلات صيانة
30% رفض استبدال
14% تظلمات فنية
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن 0.24 يوم.
وجاء أداء الشركات كالتالي:
فودافون: 49 شكوى / 100 ألف مشترك – استجابة 97%
أورنج: 62 شكوى – استجابة 95%
إي آند: 46 شكوى – استجابة 96%
وي: 51 شكوى – استجابة 98%
شكاوى الإنترنت الثابت
سجلت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 0.80 يوم، مع تفاوت في معدلات الشكاوى بين الشركات.
شكاوى الهاتف الثابت
بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن 2.25 يوم.
رد حقوق المستخدمين
كشف التقرير عن رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، حيث استحوذت شكاوى المحافظ الإلكترونية على النسبة الأكبر من المبالغ المستردة بنسبة 86%.
إجراءات داعمة لحقوق المستخدمين
ضمن جهوده لتعزيز العدالة الرقمية، اتخذ الجهاز عدة خطوات، أبرزها:
توجيه شركات المحمول لمنح خصم 50% لأسر الشهداء بالتعاون مع صندوق تكريم الشهداء.
توقيع بروتوكول تعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لدعم وتمكين ذوي الإعاقة رقميًا.
وشملت المبادرات:
خصومات على الباقات الشهرية
أولوية تقديم الخدمة
تطوير المواقع والتطبيقات لتكون ميسّرة
إطلاق خدمات بلغة الإشارة ومراكز مخصصة للصم
توفير عقود بطريقة برايل
تيسيرات في استخدام المحافظ الإلكترونية
ويؤكد التقرير استمرار جهود الجهاز في تطوير منظومة الشكاوى وتعزيز جودة خدمات الاتصالات، بما يضمن تحقيق رضا المستخدمين ودعم التحول الرقمي في مصر.
