عبدالرحيم فرعون 
عبدالرحيم عبدالباري
خلف كل مكالمة تصل إلى الخط الساخن لوزارة الصحة حكاية مواطن يبحث عن إجابة، أو مريض ينتظر مساعدة، أو أسرة تحاول الوصول إلى خدمة صحية في الوقت المناسب، فالهاتف الذي يرن داخل منظومة الخط الساخن الموحد (105) لا يحمل مجرد استفسار عابر، وإنما يعكس احتياجًا حقيقيًا يتطلب الاستماع والفهم وسرعة التعامل، ومن هنا تأتي أهمية قراءة أرقام المكالمات باعتبارها مؤشرًا على طبيعة العلاقة بين المواطن والمنظومة الصحية، وعلى قدرة قنوات التواصل الرسمية على استقبال الطلبات والشكاوى وتوجيهها نحو مسارات الخدمة المناسبة.
أعلنت وزارة الصحة والسكان استقبال 8 آلاف و857 مكالمة خلال شهر أغسطس 2026، عبر الخط الساخن الموحد (105)، بنسبة استجابة بلغت 100%، في مؤشر يعكس حجم التواصل المباشر بين المواطنين والوزارة، وأهمية استمرار تشغيل قنوات الاتصال التي تتيح للمواطنين طرح استفساراتهم وطلب الدعم والتعرف على الخدمات الصحية المتاحة، فوجود خط ساخن موحد لا يقتصر على توفير وسيلة للتواصل، بل يرتبط أيضًا بقدرة المنظومة على تنظيم الطلبات والتعامل معها بكفاءة، وتحسين تجربة المتصل، وضمان وصول المعلومات والإرشادات إلى مستحقيها بصورة أكثر وضوحًا وانتظامًا.
وتأتي هذه النتائج في إطار المتابعة المستمرة لمنظومة الخط الساخن الموحد، والحرص على استقرار وانتظام العمل بها، بما يضمن رفع كفاءة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين تجربة التواصل مع المنظومة الصحية، وسرعة الاستجابة لاحتياجاتهم وطلباتهم واستفساراتهم، وهو توجه يضع التواصل المؤسسي ضمن العناصر المساندة لجودة الرعاية الصحية، لأن المواطن يحتاج إلى معرفة الجهة التي يلجأ إليها، والخدمة التي يستطيع الحصول عليها، والإجراء الذي ينبغي اتباعه، خاصة في الملفات التي تتطلب توجيهًا دقيقًا أو تدخلًا سريعًا.
وكشف الدكتور حسام عبدالغفار المتحدث الرسمي لوزارة الصحة والسكان عن التحليل التفصيلي لمحتوى المكالمات الواردة إلى الخط الساخن الموحد، موضحًا أن الطلبات المتنوعة تصدرت أنماط الاتصالات بإجمالي ألف و781 مكالمة، بنسبة بلغت 20.11% من إجمالي المكالمات، تلتها الاستفسارات بإجمالي ألف و735 استفسارًا بنسبة 19.59%، ثم طلبات العلاج والبلاغات المتعلقة بالمنشآت الصحية بإجمالي 855 مكالمة بنسبة 9.65%، وتقدم هذه الأرقام قراءة أولية لطبيعة احتياجات المواطنين، إذ تجمع الاتصالات بين الرغبة في الحصول على خدمة، والحاجة إلى معرفة المعلومات الصحيحة، والإبلاغ عن مشكلات تتعلق بالرعاية أو المنشآت الصحية، وهو ما يبرز أهمية تحليل المكالمات بصورة دورية لتطوير مسارات التعامل مع كل نوع من أنواع الطلبات.
وأوضح المتحدث الرسمي أن هذه المؤشرات تعكس استمرار الإقبال على قنوات التواصل المباشر مع الوزارة، وتؤكد أهمية المتابعة المستمرة لكفاءة تشغيل منظومة الخط الساخن وتطوير مسارات تقديم الخدمات والاستجابة للمواطنين، بما يتناسب مع احتياجاتهم واستفساراتهم، فنجاح أي منظومة اتصال لا يرتبط فقط بعدد المكالمات التي تستقبلها، وإنما كذلك بقدرتها على تصنيف الطلبات وتوجيهها، وتوفير المعلومات الدقيقة، ومتابعة الحالات التي تستدعي إجراءات إضافية، بما يساعد على تقليل الارتباك الذي قد يواجهه المواطن أثناء البحث عن الخدمة الصحية التي يحتاج إليها.
ويمتد نطاق الخدمات التي يقدمها الخط الساخن الموحد (105) إلى مجموعة واسعة من المجالات الصحية، تشمل كارت الخدمات المتكاملة، وخدمات الطوارئ المتعلقة بالدم والرعاية والحضانات، وألبان الأطفال، وتعزيز الصحة والوقاية، والتكليف والتراخيص، والوحدات والمراكز، والاستشارات الطبية، واللجان الطبية، ومبادرات «100 مليون صحة»، وخدمات إنهاء قوائم الانتظار، وصولًا إلى العلاج على نفقة الدولة والمجالس الطبية المتخصصة، ويعكس هذا التنوع اتساع نطاق الملفات التي يتعامل معها المواطنون، والحاجة إلى منظومة اتصال قادرة على تقديم الإرشاد المناسب بشأن الإجراءات والجهات المختصة، مع مراعاة اختلاف طبيعة كل خدمة وأولويات التعامل معها.
ومن زاوية أخرى، فإن جمع هذه الخدمات ضمن قناة اتصال موحدة يتيح فرصة لتحسين تجربة المواطن الذي قد لا يعرف المسار الإداري الصحيح للحصول على الخدمة، خاصة عندما تتداخل الاختصاصات أو تتعدد الجهات المعنية بالطلب، غير أن فاعلية هذه القناة تظل مرتبطة بجودة المعلومات المقدمة، وكفاءة العاملين على استقبال المكالمات، وقدرتهم على التمييز بين الاستفسار العام والطلب الذي يحتاج إلى متابعة، وهو ما يجعل التدريب المستمر وتحديث قواعد البيانات والإجراءات عناصر مهمة في الحفاظ على مستوى الخدمة واستدامة الاستجابة.
وفي إطار المتابعة الدورية لمستوى رضا المواطنين عن الخدمات المقدمة من خلال الخط الساخن الموحد (105)، أوضحت الوزارة أنه تم اختيار عينة عشوائية بنسبة 5% من إجمالي المكالمات، بإجمالي 443 مواطنًا، لإجراء المتابعة وقياس مستوى رضاهم عن الخدمة المقدمة، حيث بلغ عدد الحالات التي تم استقصاء آرائها 334 حالة، تم قبول 286 حالة منها بنسبة 85.63%، في حين بلغ عدد الحالات التي لم يتم الرد عليها 42 حالة بنسبة 12.57% من إجمالي العينة العشوائية، وتكشف هذه الأرقام عن أهمية استمرار القياس والمتابعة، لأن تقييم الخدمة من جانب المستفيد يضيف بُعدًا عمليًا إلى مؤشرات التشغيل، ويساعد على التعرف على جوانب تحتاج إلى المراجعة والتطوير.
ولا ينبغي أن يتوقف التعامل مع نتائج قياس الرضا عند تسجيل النسب، بل تمتد أهميتها إلى تحليل أسباب عدم الاستجابة أو عدم قبول بعض الحالات، وفهم طبيعة التحديات التي قد تواجه المواطنين خلال التواصل مع الخط الساخن، فالمؤشرات الإحصائية تصبح أكثر فائدة عندما تتحول إلى إجراءات تصحيحية واضحة، وتوصيات قابلة للتنفيذ، وآليات متابعة تضمن أن الملاحظات الواردة من المواطنين تجد طريقها إلى التطوير المؤسسي، بما يعزز الثقة في قنوات الاتصال الرسمية ويجعل تجربة المستفيد عنصرًا حاضرًا في تقييم جودة الأداء.
وأكدت وزارة الصحة والسكان استمرار جهودها في تكثيف الحملات التوعوية والتعريفية بخدمات الخط الساخن الموحد (105)، بما يضمن استدامة كفاءة المنظومة وتعظيم استفادة المواطنين من الخدمات المجانية التي يقدمها، في إطار الجهود المستمرة لتطوير القطاع الصحي وتحقيق رؤية «مصر 2030»، وتأتي أهمية التوعية من كون الخدمة لا تحقق كامل إمكاناتها إذا لم يكن المواطن على معرفة بوجودها أو بنطاق اختصاصاتها، ولذلك فإن نشر المعلومات الصحيحة حول رقم الخط الساخن والخدمات المتاحة وآليات التواصل يمكن أن يساعد على توجيه المواطنين نحو القنوات الرسمية، وتقليل الاعتماد على المعلومات غير الموثوقة، وتحسين فرص الوصول إلى الإرشاد الصحي والإداري المناسب.
وفي النهاية، فإن الخط الساخن الموحد (105) يمثل إحدى الأدوات التي يمكن من خلالها قراءة احتياجات المواطنين والتعرف على طبيعة الأسئلة والطلبات والمشكلات التي تواجههم في تعاملهم مع المنظومة الصحية، وتبقى القيمة الحقيقية للأرقام المعلنة مرتبطة بمدى القدرة على تحويلها إلى تحسينات ملموسة في طريقة استقبال المكالمات والتعامل مع الطلبات ومتابعة الشكاوى وقياس رضا المستفيدين، فكل مكالمة تحمل فرصة لفهم احتياج، وكل استفسار يمكن أن يكشف عن فجوة معلوماتية، وكل شكوى قد تقدم مدخلًا لتطوير الخدمة، ومن خلال المتابعة والتحليل والتوعية المستمرة، يمكن أن يصبح التواصل المباشر مع المواطن جزءًا أكثر فاعلية من مسار تحسين جودة الرعاية الصحية.
