هل أصبحت شكوى المواطن بوابة لتغيير الخدمة الصحية؟ «الأيزو» تدخل منظومة الطوارئ والرعايات الحرجة

عبدالرحيم عبدالباري 

لم تعد جودة الخدمات الصحية تُقاس فقط بكفاءة الطبيب أو سرعة التدخل الطبي، بل أصبحت قدرة المؤسسة على الاستماع إلى المريض، والاستجابة لشكواه، وقياس مدى رضاه عن الخدمة، جزءًا أساسيًا من معايير التميز المؤسسي، وهو ما تسعى وزارة الصحة والسكان إلى ترسيخه من خلال حصول الإدارة المركزية للطوارئ والرعايات الحرجة على شهادتي «الأيزو» لنظام إدارة الجودة وإدارة الشكاوى ورضاء المنتفعين.

وتسلّم الدكتور خالد عبدالغفار، وزير الصحة والسكان، اليوم الأربعاء، بمقر الوزارة في العاصمة الإدارية الجديدة، شهادتي الاعتماد الممنوحتين من شركة «VQT» المتخصصة في منح شهادات نظم الإدارة وفق المعايير الدولية للجودة، في خطوة تستهدف تطوير الأداء المؤسسي والارتقاء بمستوى الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين.

ويعكس الاعتماد تطبيق معياري ISO 9001:2015 الخاص بنظام إدارة الجودة، وISO 10002:2018 الخاص بإدارة الشكاوى، بما يدعم توحيد إجراءات العمل، وتحسين آليات المتابعة والتقييم، وتحويل شكاوى المواطنين إلى مؤشرات يمكن الاستفادة منها في تحديد أوجه القصور وتطوير مستوى الخدمة.

وأوضح الدكتور حسام عبدالغفار، المتحدث الرسمي باسم وزارة الصحة والسكان، أن نطاق تطبيق النظام يشمل المشروع القومي للرعايات والحضانات والطوارئ، وغرفة الخدمات الطارئة «137»، وغرفة الشكاوى، بما يعزز كفاءة التعامل مع طلبات المواطنين، ويدعم قياس رضا المنتفعين عن الخدمات التي يحصلون عليها.

وتحظى مكالمات الخط الساخن «137» بمتابعة دقيقة على مدار اليوم، للتحقق من كفاءة الكوادر المسؤولة عن استقبال اتصالات المواطنين، وضمان سرعة الاستجابة لطلبات الرعاية العاجلة، في ظل أهمية الوقت في التعامل مع الحالات الحرجة، وما يتطلبه ذلك من تنسيق فعال بين غرف العمليات والمنشآت الصحية المعنية.

وشملت برامج التدريب والتأهيل العاملين بغرفة الشكاوى، ومديري الإدارات والعاملين بالمشروع القومي للرعايات والحضانات والطوارئ، وفريق غرفة «137»، إلى جانب فريق المراجعة الداخلية، مع التركيز على تطوير إجراءات العمل، ومؤشرات الأداء، وتطبيق آليات أكثر فاعلية لإدارة الشكاوى وقياس رضا المنتفعين.

وأكدت الوزارة استمرار العمل على ترسيخ ثقافة الجودة وتطبيق أفضل الممارسات المؤسسية، بما يجعل الاعتماد الدولي خطوة ضمن مسار مستمر لتحسين الخدمات الصحية، وليس مجرد شهادة تُضاف إلى سجل المؤسسة، خاصة أن القيمة الحقيقية لأي نظام للجودة تظهر في سرعة الاستجابة لاحتياجات المرضى، وفاعلية التعامل مع الشكاوى، وقدرة المنظومة على تصحيح الأخطاء وتحسين تجربة المواطن.

وشهد الاجتماع حضور الدكتور شريف وديع، مستشار الوزير لشئون الطوارئ والرعاية العاجلة، والدكتور بيتر وجيه، مساعد الوزير لشئون الطب العلاجي، والدكتور محمد الصدفي، رئيس الإدارة المركزية للرعايات والحضانات، إلى جانب ممثلي شركة «VQT»، حيث يأتي هذا الاعتماد في إطار جهود الوزارة لتطوير منظومة الطوارئ والرعايات الحرجة وتعزيز كفاءة الخدمات المقدمة للمواطنين.